만족도 분석

개요

만족도 분석은 설문 응답에 점수를 부여하고, 영역별로 분류하여 종합 만족도 점수를 산출하는 분석 기능입니다.

설문 데이터를 업로드한 뒤 분석대상·배점·분류를 설정하면, 전체 평균, 영역별 비교, 세그먼트 순위, 시계열 추이 등 다양한 관점의 결과 보고서를 자동으로 생성합니다.

이 가이드는 만족도 분석의 각 설정 항목과 결과 화면을 단계별로 안내합니다.

1. 왜 만족도 분석이 중요한가?

만족도 분석은 설문 응답 데이터를 점수 기반으로 정량 평가하여 객관적인 인사이트를 도출하는 분석 방법입니다.

단순히 “만족한다/불만족한다”를 세는 것을 넘어, 다음과 같은 분석이 가능합니다.

• 영역별 강점/약점 파악: 서비스의 어떤 부분이 높은 평가를 받고, 어떤 부분이 개선이 필요한지 한눈에 확인할 수 있습니다.
• 세그먼트별 비교: 응답자 그룹(예: 연령대, 지역, 부서)에 따라 만족도가 어떻게 다른지 비교할 수 있습니다.
• 시계열 추이 추적: 월별·분기별 만족도 변화를 추적하여 정책이나 개선 활동의 효과를 검증할 수 있습니다.

2. 비즈니스 활용 예시

지자체 민원 만족도

주민센터, 콜센터 등 민원 처리 서비스에 대한 만족도를 측정합니다.

• 분석대상: 민원 처리 만족도 관련 문항(1순위), 방문 경로별 비교(2순위)
• 만족도 항목 구성: 대분류 “접수”, “처리”, “응대” → 각 대분류 아래 세부 문항 배치

공공시설 이용 만족도

도서관, 체육관 등 공공시설 이용자를 대상으로 시설 운영 전반을 평가합니다.

• 분석대상: 시설 만족도 문항(1순위), 이용 빈도별 비교(2순위)
• 만족도 항목 구성: 대분류 “시설 환경”, “프로그램”, “직원 서비스” 구성

직원 만족도

조직 내 직원의 업무 환경, 복지, 소통 등에 대한 만족도를 분석합니다.

• 분석대상: 직무 만족도 문항(1순위), 부서별 비교(2순위)
• 만족도 항목 구성: 대분류 “업무 환경”, “복리후생”, “조직 문화”

교육 프로그램 평가

교육 과정 수료자를 대상으로 프로그램의 효과와 만족도를 측정합니다.

• 분석대상: 교육 만족도 문항(1순위)
• 만족도 항목 구성: 대분류 “강의 내용”, “강사”, “운영”

3. 필요한 옵션 가이드

3-0. 개인 링크 설정

개인 링크를 설정하는 단계입니다. 개인 정보와 같은 민감한 데이터의 경우 해당 화면에서 텍스트로 설정한 값이 문항으로 변환됩니다.

개인링크가 첨부된 데이터는 고유한 링크로 구분되며, 해당 링크로 접속한 응답자만 응답할 수 있습니다.

3-1. 분석 조건 설정

기본적인 분석 환경을 설정하는 단계입니다.

결측치 처리

응답하지 않은 문항(결측치)을 어떻게 처리할지 선택합니다.

• 제외: 해당 응답자의 결측 문항을 분석에서 제외합니다. 완전한 응답만으로 평균을 산출하므로, 응답 수가 줄어들 수 있습니다.
• 0점 처리: 결측치를 0점으로 간주합니다. 전체 응답자 수를 유지하되, 평균 점수가 낮아질 수 있습니다.

시계열 설정

시간 흐름에 따른 만족도 변화를 분석하려면 시계열 옵션을 활성화합니다.

시계열 기준으로 설정할 수 있는 문항 혹은 개인링크 컬럼이 없을 경우 시계열 분석을 활성화할 수 없습니다.

시계열 설정 - 시계열 기준

시계열 분석을 위한 기준이 되는 날짜형 문항, 혹은 날짜형 개인링크 컬럼을 선택합니다.

시계열 설정 - 시계열 범위

시계열 분석의 범위를 설정합니다.

달력에서 시작날짜, 종료날짜 범위를 지정할 수 있으며, 빈값일 경우 전체 기간을 분석의 범위로 설정합니다.

범위로 지정한 기간에 해당하는 데이터가 없을 경우 분석 진행이 불가능합니다.

시계열 설정 - 시계열 단위

시계열 분석의 단위를 설정합니다. 주간, 월간, 분기, 반기, 연간 단위로 설정할 수 있습니다.

3-2. 대상 그룹 설정

만족도 점수를 산출할 문항을 지정하는 단계입니다.

1순위 (필수)

만족도 점수를 계산할 핵심 문항 그룹입니다. 반드시 1개 이상 설정해야 합니다.

• 단일형(객관식) 문항만 분석대상으로 지정할 수 있습니다. 주관식, 복수 선택 문항은 지원하지 않습니다.
• 동일한 선택지 구조를 가진 문항끼리 그룹으로 묶입니다.
• 한 번 분석대상으로 지정된 문항은 다른 설정 단계에서 중복 지정할 수 없습니다.

2순위 (선택)

응답자를 세그먼트로 나누어 비교하고 싶을 때 설정합니다.

• 예를 들어 “성별”, “연령대”, “지역” 등의 문항을 2순위로 지정하면 세그먼트별 만족도 순위를 확인할 수 있습니다.
• 2순위를 설정하지 않아도 분석은 정상적으로 실행됩니다.

대상 그룹 보기 선택

문항 옆의 버튼을 누르면 각 문항의 보기 중 선택한 특정 보기만 분석대상으로 지정할 수 있습니다.

• 모달 창에 해당 문항의 보기와 응답자 수가 표시되며, 체크 박스로 분석에 포함할 보기를 선택할 수 있습니다.
• 버튼 옆에 선택한 보기의 개수가 표시됩니다.

3-3. 보기 배점 설정 (필수)

각 선택지에 부여되는 점수를 설정하는 단계입니다. 다음 단계인 만족도 항목 구성에서는 배점이 적용된 문항만 사용할 수 있으므로, 분석을 진행하려면 반드시 배점 설정을 완료해야 합니다.

• 좌측의 문항 변수 리스트에서 같은 선택지 수를 가진 문항들을 선택하여 그룹 단위로 배점을 일괄 설정할 수 있습니다.
• 문항 보기 별로 직접 점수를 입력하거나, 보기 번호대로 점수를 지정하거나, 100점을 기준으로 비례해서 점수를 지정할 수 있습니다.
• 우측의 역점수 체크박스로 값을 반전시킬 수 있습니다.

3-4. 만족도 항목 구성

문항을 대분류 → 중분류 → 문항 계층 구조로 조직하는 단계입니다. 결과 보고서에서 영역별로 점수를 집계하고 비교할 수 있도록 해줍니다. 배점 설정이 완료된 문항만 분류에 배치할 수 있습니다.

보기 배점 설정에서 적용한 문항만 만족도 항목 구성에 추가할 수 있습니다.

• 대분류: 가장 상위 영역입니다(예: “시설 환경”, “직원 서비스”).
• 중분류: 대분류 내 세부 영역입니다(예: “시설 환경 - 청결도”, “시설 환경 - 접근성”).
• 문항 배치: 좌측의 문항 변수 리스트에서 배점이 적용된 문항을 선택하여 각 중분류에 추가할 수 있습니다.
• 이름 규칙: “전체”는 시스템 예약어이므로 분류 이름으로 사용할 수 없습니다. 대상 그룹이나 항목에 배치된 문항은 다른 곳에 중복 배치할 수 없습니다.

4. 분석 단계

만족도 분석은 다음 7단계 순서로 진행됩니다.

5. 결과 해석

분석이 완료되면 4가지 탭에서 결과를 확인할 수 있습니다.

5-1. 주요결과 보고서

전체적인 만족도 현황을 한눈에 파악할 수 있는 요약 보고서입니다.

• 전체 평균 점수: 모든 문항의 종합 만족도 점수가 표시됩니다.
• 대분류별 테이블: 각 대분류의 평균 점수, 응답 수 등 상세 수치를 테이블로 확인합니다.

5-2. 순위결과 보고서

대상 그룹에서 설정한 항목별 순위를 확인할 수 있는 보고서입니다.

• 세그먼트 순위표: 각 세그먼트(예: 지역별, 연령대별)의 만족도 점수를 순위로 정렬합니다.
• 색상 강조: 1위는 파란색, 최하위는 빨간색으로 강조 표시되어 한눈에 구분할 수 있습니다.
• 세그먼트 간 차이가 큰 영역을 빠르게 식별할 수 있습니다.

5-3. 시계열 보고서

시계열 옵션을 활성화한 경우 확인할 수 있는 보고서입니다.

• 기간별 테이블: 각 기간의 상세 수치를 테이블로 확인합니다.
• 기간별 라인 차트: 시간 흐름에 따른 만족도 변화를 라인 차트로 표시합니다.

5-4. 상세결과 보고서

각 영역별로 심층 분석 결과를 확인할 수 있는 보고서입니다.

• 드롭다운 필터: 확인하고 싶은 대분류·중분류를 선택하여 해당 영역의 결과만 필터링할 수 있습니다.
• 영역별 심층 분석: 선택한 영역에 속한 개별 문항의 점수, 응답 분포 등 상세 정보를 확인합니다.

6. 자주 묻는 질문

Q. 왜 주관식 문항은 분석대상으로 설정할 수 없나요?

만족도 분석은 선택지에 점수를 부여하여 정량 평가하는 방식입니다. 주관식 문항은 점수를 매길 수 없으므로 단일형(객관식) 문항만 분석대상으로 지정할 수 있습니다.

Q. 결측치는 어떻게 처리하는 것이 좋나요?

상황에 따라 다릅니다. 결측 비율이 낮다면 제외 방식이 정확도가 높습니다. 결측이 많고 전체 응답자 수를 유지해야 한다면 0점 처리를 선택하되, 평균이 낮아질 수 있다는 점을 고려해야 합니다.

Q. 시계열 보고서 탭이 보이지 않습니다.

시계열 보고서는 분석 조건 설정에서 시계열 설정을 활성화한 경우에만 표시됩니다. 분석 조건 설정 단계에서 기준 컬럼, 범위, 단위를 설정했는지 확인해 주세요.

Q. 분류 이름에 “전체”를 사용할 수 없다고 나옵니다.

“전체”는 시스템에서 전체 합계를 표시하기 위해 예약된 이름입니다. 분류 이름으로는 사용할 수 없으니, “전체 서비스”, “종합” 등 다른 이름을 사용해 주세요.

Q. 배점 설정은 반드시 해야 하나요?

배점 설정을 통해서만 입력된 선택지의 점수를 설정할 수 있습니다. 분석을 진행하기 위해서는 반드시 배점 설정을 완료해야 합니다.